分点写，写术语，写全

下午第一场，90 分钟 3 道大题，每题 25 分。案例是「踩点给分」——写得再通顺，没有术语也是 0 分。

格式编号一条一个得分点：编号 + 结论 + 一句解释

点数4–6 点25 分的题一般 5 个点，宁多勿少

找原因5 维人 · 机 · 料 · 法 · 环各扫一条

提措施5 件套制度 / 流程 / 人员 / 工具 / 考核

一、先定答题格式

一条一个得分点：编号 + 结论 + 一句解释。宁多勿少，但不是凑字数。

（1）服务级别管理缺失。项目中未与客户签订明确的 SLA，服务目标未量化，
    导致故障响应时限无据可依。
（2）事件管理流程未闭环。事件关闭后未做根因分析，同类故障重复发生 7 次。
（3）服务台职责不清。用户报障同时找运维和开发，出现互相推诿。

每题至少 4–6 点，按分值估点数：25 分的题通常 5 个点、每点 5 分。
每点第一句就写术语和结论，别铺垫。
写不满时补「影响」：这一点导致了什么后果。

二、三类问法的固定结构

问「存在什么问题」

现象 → 对应哪个管理过程缺失 → 具体表现

先在题干里标出所有异常现象（延期、超支、投诉、重复故障）。
每个现象映射到一个知识领域：进度、成本、质量、风险、沟通、干系人、服务级别……
用「××管理不到位 / 未建立××机制 / ××流程缺失」的句式写结论。

问「分析原因」

人 → 机 → 料 → 法 → 环，五个维度扫一遍

不要在「问题」上原地重复，要往后推一层：为什么会这样。
原因通常落在制度、流程、职责、能力、工具、数据六处。
每条原因后面加一句「因此导致××」，把因果链补完整。

问「提出改进措施」

制度 + 流程 + 人员 + 工具 + 考核，五件套逐项过

措施要和前面的问题一一对应，问题 5 条、措施至少 5 条。
写「可执行」的动作：建立××台账、每月××评审、设置××指标。
能给出量化目标就给出：响应时限 ≤ 30 分钟、月度可用率 ≥ 99.5%。

三、原因分析：人机料法环

维度在 IT 项目里对应什么

人人员数量与能力、职责是否清晰、关键岗位是否缺位、培训是否到位

机工具与系统：监控是否覆盖、CMDB 是否准确、自动化程度

料数据与文档：配置项、日志、服务记录、需求与设计文档是否齐全

法制度与流程：SLA、变更流程、事件升级机制、评审与验收标准

环组织与文化：跨部门协同、考核导向、领导支持、甲方配合度

卡壳时按这张表从上往下扫，五个维度各想一条，基本不会空着交卷。

四、措施类五件套

制度

建立/修订管理办法，明确谁负责、什么时限、怎么追责。

例：制定《服务级别管理办法》，明确三级响应时限与升级路径。

流程

把动作串成闭环：发起 → 处理 → 验证 → 关闭 → 复盘。

例：事件关闭前必须填写根因，问题管理每月输出 TOP3 改进项。

人员

补人、培训、明确岗位职责与备份机制。

例：设专职服务台值班岗，AB 角轮换，每季度一次实战演练。

工具

上系统、补监控、把手工台账替换成自动采集。

例：部署统一监控与工单系统，CMDB 与变更流程联动校验。

考核

定指标、定周期、把结果和绩效挂钩。

例：月度考核响应及时率、一次解决率、满意度，纳入部门绩效。

五、计算题保底步骤

案例里偶尔出挣值、可用率、人员成本一类计算。步骤分比结果分好拿：

先写公式（PV/EV/AC、SV/CV、SPI/CPI），公式本身有分。
代入数值，保留一位小数。
给结论：SV < 0 表示进度落后，CPI < 1 表示成本超支。
结论后面补一句建议，比如「应压缩非关键路径活动或申请追加预算」。

算不出来也要写公式和判断方向 —— 只要方向和公式对，通常能给一半分。

六、一段完整示范

题目：某市政务云项目上线半年，服务投诉增多，故障重复发生。请分析原因并提出改进措施。

【原因分析】
（1）服务级别管理缺失。未与各委办局签订量化 SLA，响应时限与可用率无约定，
    出现问题后责任边界不清。
（2）事件管理未闭环。事件处理以"恢复"为终点，未开展根因分析，同类故障半年内
    重复发生 7 次。
（3）配置管理薄弱。CMDB 未随变更同步更新，故障定位平均耗时 40 分钟以上。
（4）人员能力与职责不匹配。服务台仅 2 人且无备份，夜间无值班，超 60% 的工单
    在次日才被受理。

【改进措施】
（1）制度：制定《服务级别管理办法》，与 12 个委办局分别签订 SLA，明确三级响应
    时限（P1 15 分钟、P2 1 小时、P3 4 小时）。
（2）流程：建立"事件—问题—变更"闭环，事件关闭前必须填写根因，问题管理每月
    输出 TOP3 改进项并跟踪闭环。
（3）人员：服务台扩至 5 人并实行 7×24 轮班，设置 AB 角，每季度开展一次应急演练。
（4）工具：部署统一监控与工单平台，CMDB 与变更流程联动，变更未登记不得上线。
（5）考核：将响应及时率、一次解决率、满意度纳入月度考核，与绩效挂钩。
    目标：P1 平均恢复时间 ≤ 30 分钟，重复故障率下降 50%。

再看论文模板找案例题练手

模板为通用答题结构，具体评分点以当年度试卷与评分标准为准。示范内容为写法示例，不代表标准答案。